Cuando se dejan de lado las Relaciones Públicas: El caso Gloria

Las últimas dos semanas los peruanos hemos sido espectadores de un bombardeo de notas en medios de comunicación respecto al caso Gloria, las marcas de leche y los alimentos industrializados en general. Todo se inició con una sanción del gobierno de Panamá que decidió suspender la importación y comercialización de leche ‘Pura Vida’, del Grupo Gloria (puede revisar la noticia en este link).

Si bien el hecho ha llegado a trascender mucho más, involucrando a otras empresas como Laive y Nestlé, y a las compañías de consumo masivo en general con la promulgación el fin de semana del reglamento de la Ley de Alimentación Saludable (que llevaba años durmiendo el sueño de los justos), definitivamente la principal afectada ha sido Gloria, nada menos que quizás la que era la principal lovemark peruana.

Se ha ahondado mucho en los diversos problemas de los productos de Gloria y el mal manejo que ha tenido frente a esta crisis a nivel general, pero no se ha profundizado en un hecho fundamental que a los relacionistas públicos nos llama poderosamente la atención: Lo descuidado que tenían el trabajo de PR, siendo una empresa que invierte bastante en publicidad como se puede apreciar fácilmente tanto en medios de comunicación como en las calles.

Varios hechos demuestran claramente esta situación. Si uno quiere revisar qué ha estado difundiendo una empresa para generar Publicity, debe recurrir a los portales empresariales, que son los espacios que seguramente tendrán todas sus notas de prensa y novedades. Si uno pone Gloria en sus buscadores no encuentra nada reciente. Incluso en medios más reconocidos como El Comercio y Gestión también es muy poco lo que puede encontrar.

La ausencia de Publicity no solo indica poco interés por parte de la empresa en generar noticias que puedan mantener la buena imagen y reputación de la compañía, sino que muy probablemente nos va a llevar a tener malos voceros o que por lo menos están fuera de práctica. Una de las primeras apariciones de los representantes de Gloria en RPP demuestra que tienen un mal manejo en medios desde un inicio, contradiciéndose en algo que dijeron el día anterior.

La falta de autocrítica y ausencia de identificación con el público en general es demasiado notoria, como ocurrió también en sus comunicados y redes sociales. Una máxima del trabajo de PR, y por ende de los voceros, es que las personas son primero.  Si ocurrió un hecho de cuidado, indique las acciones que tomará para responsabilizarse. Muestre empatía hacia los afectados y sus familias. Y de esto hubo muy poco en las apariciones y comunicados iniciales de Gloria.

Hace algunos días en una nota de El Comercio, César Cárdenas señaló que es momento que paren los comunicados y las declaraciones para que aprovechen el canal más importante que siempre han tenido: La publicidad. Y con los comerciales de Info Gloria parece que le han hecho caso. Concuerdo que es lo necesario en este momento, pero debido sobre todo a su falta de trabajo en Relaciones Públicas que los hacen débiles en ese aspecto, hecho que no cambiará en dos semanas ni en dos meses y que es consecuencia de un error gravísimo para una empresa como Gloria.

Daniel Padilla

Daniel Padilla

Director de Proyectos at Imarbe Comunicaciones
Licenciado en Comunicación por la Universidad de Lima. Especialista en Comunicación Corporativa y Periodismo.
Amplia experiencia en temas de comunicación externa e interna y como periodista en los principales medios de comunicación peruanos.
Daniel Padilla

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